有快樂的同仁,才會有滿意的顧客。
王品集團旗下事業版圖包括台塑牛排、西堤、陶板屋、原燒、「聚」北海道昆布和風鍋物。 1993年成立王品台塑牛排,曾經一度業績走下坡,品牌老化的危機;到現在2003年營收成長77%,近達18億,傲視本土餐飲業。 王品文化的經營理念包括誠實
1 CRM的主要手段與目的架構 2 客戶關係管理系統 3 CRM系統的分類 4 CRM系統的發展趨勢 5 參見 6 資料來源 7 參考 8 外部連結及相關產品 客戶關係管理五大步驟 所有企業都知道和客戶維持關係的重要,握有絕妙良策的卻不多。 客戶需求千百種,企業如何抓住每一顆心? 大企業動輒砸下千百萬,中小企業有什麼聰明的方法? 文 洪懿妍 天下雜誌224期 發布時間:2012-06-25 82750 瀏覽數 很少有企業會質疑顧客關係管理的重要性,然而,大多數的台灣企業面對各具特色、需求迥異的顧客,卻往往不知從何著手。 曾經舉辦「台灣第一屆顧客關係管理研討會」的遠擎管理顧問公司董事長萬以寧,提出了企業顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式,這個模式包含了五個步驟: 企業的定位與價值主張(position and value proposition)。 任何企業對顧客都有存在的價值,這個價值決定了顧客的期望。 王品集團因同仁而精彩,
馬顥心
王品集團除提倡同仁參與活動之外,亦投入運動公益領域。不僅長期捐贈經費予玉山國家公園管理處,也將 11/5 企業日結合玉山公益活動,由一級主管帶領同仁協助修整登山步道、捐贈排雲山莊所需物資。 其實,客戶關係管理就字面上的意思來說,就是與客戶維持良好的關係,對於零售品牌來說,客戶便是「購買商品的人」或「潛在顧客」或「會員」,透過關係維護能夠達成品牌最終的銷售目的,例如:降低行銷成本、提升業績、開發新市場等。 至於 CRM 客戶關係管理能替品牌帶來什麼樣的好處? 對零售品牌而言不外乎就是以下三點: 協助後端客服清楚顧客過往紀錄,以便提供良好的售前售後服務或開啟對話式銷售,同時降低人力耗損。 協助行銷人員釐清顧客樣貌、消費習慣,進而應用在廣告、文案內容等行銷策略上。 建立顧客在不同管道的行為模式分析,協助品牌能主動提供個人化的服務,提升銷售業績。 CRM 是管理工具也是品牌戰略 」王品集團前營運長曹原彰說,如果你是 30、40 年的老店,顧客對你有深厚情懷,漲價了也大多能接受。 但以新品牌來講,很多時候是「一生一次」,東西不夠好、CP 值不夠高,隨意漲價,客人不會給你第二次機會。 王品集團早期是以「紙本問卷」調查顧客用餐滿意回饋。 客人於店內填寫完問卷後,門店同仁會進行讀卡分析,但這樣需花費許多人力、硬體與管理成本,例如人工讀卡、設備維護、紙本問卷更版印刷,而且客人填寫的開放性回饋也難以留存。 「客戶的意見對我們來說是改善品質與服務方面非常重要的基礎,因此我們門店每一天都會去仔細檢視顧客意見。 」王品集團行銷四部李碧珊總監娓娓訴說,對於王品集團來說,了解顧客心聲是成功經營餐飲業至關重要的一環,但面對紙本問卷難以存檔與分析的問題,讓王品集團鐵下心於2018 年引入 SurveyCake 來進行全面數位化的管理。 王品集團行銷四部李碧珊總監(左)與人資發展部張佩君總監(右) 第二節 顧客關係管理的基本概念 第三節 顧客關係管理的益處與效益 第四節 全球CRM加速推動的四項背景分析 Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略 第一節 顧客關係管理5W / 1H總體摘述 第二節 顧客導向經濟學與顧客資本 第三節 CRM就是「企業的顧客戰略
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